Hoy sabemos que necesitamos poner al cliente en el corazón de todo lo que hacemos.
Los clientes son el centro de nuestro propósito. Los ingresos provienen de las decisiones tomadas por los clientes. El crecimiento viene de la cantidad de apoyo proporcionado por nuestros clientes.
Y aún así, la mayoría de las organizaciones todavía utilizan modelos de negocio que se basan en enfoques centrados en el producto o en la entrega. Tendemos a centrarnos en lo que hacemos, más que en el valor que podemos crear para nuestros clientes elegidos.
Necesitamos un modelo de negocio centrado en el cliente.
Usar modelos desarrollados para los negocios en el siglo pasado no será suficiente hoy en día.
La edad del cliente
Los clientes han cambiado significativamente su comportamiento (en cinco formas clave). Como dice Forrester, estamos en ‘la edad del cliente‘.
Hoy en día el cliente tiene el control. Ellos toman las decisiones de compra – no se les venderá. Toman las decisiones que proporcionan el boca a boca positivo, o no.
Desde una perspectiva empresarial u organizacional, vemos el resultado de estas decisiones de los clientes reflejadas en el valor de la cartera de clientes.
La cartera de clientes
La cartere de clientes de una organización es la suma colectiva de los clientes, su valor monetario y su voz colectiva para de apoyo.
Si observamos la cartera de clientes podemos evaluar este valor típicamente utilizando medidas como el valor de vida del cliente (CLV de grupos específicos de clientes) y las medidas colectivas que forman la puntuación neta del promotor (NPS). Y no sólo el NPS en sí mismo, sino la comprensión de las porciones de la cartera de clientes que son defensores o detractores.
¿Por qué la mayoría de las carteras de clientes están llenas de detractores y clientes que no son muy rentables?
Principalmente porque las empresas con un enfoque de producto o de entrega, venden a los clientes equivocados. Le venderán a cualquiera que compre. Se centran en el flujo de caja, no en los beneficios. Y no en entregar valor a los clientes que cumplen con el intercambio de valor bidireccional.
Por lo tanto, una empresa debe diseñar sus actividades y alinear sus recursos con una intención que mejore el valor de la cartera de clientes y, por lo tanto, del negocio (rentabilidad y promoción).
Incluso las organizaciones sin ánimo de lucro y las empresas estatales tratan de crear un superávit, o por lo menos de ofrecer más valor por menos costo. El denominador común aquí sigue siendo el cliente. Y también, la forma en que creamos valor (o no) para estos clientes.
Hoy aceptamos que diseñar el negocio desde una perspectiva centrada en el cliente es una buena idea. Ofrece beneficios para el negocio y para el cliente. Por lo tanto, necesitamos un modelo de negocio que guíe la forma en que creamos un negocio centrado en el cliente. Este modelo de negocio tiene tres fases.
El modelo de negocio centrado en el cliente
Aquí hay una visión general del modelo de negocio centrado en el cliente
Fase Uno
Podemos ver que la primera fase consiste en desarrollar una estrategia de clientes para su organización, su contexto específico.
Grupos de clientes
Esto comenzará con el conocimiento de tus grupos de clientes. La identificación de estos grupos de clientes va más allá de las categorizaciones generales o de las personas, tiene que examinar cómo se comportan los diversos clientes. Los valores que subyacen a su toma de decisiones se hacen visibles en sus comportamientos.
Una vez que tengamos la primera iteración de estos grupos de clientes, entonces crearemos un entendimiento del intercambio de valores bidireccional.
Intercambio de valores bidireccional
¿Exactamente quiénes son los clientes que reciben el valor que entregas?
¿Quiénes son los clientes con los que resuena tu propósito y sus valores?
¿Qué clientes son los más valiosos para tí?
¿Desde una perspectiva pecuniaria (potencialmente usando CLV) y desde una perspectiva de promoción?
La creación de una comprensión de tus grupos de clientes y el intercambio de valor de bidireccional es a menudo iterativo: se desarrolla y mejora con el tiempo. No te quedes empantanado aquí. Acepta que con el tiempo aprenderás más sobre tus grupos de clientes.
Es iterativo
Así que, toma tu primer corte de estos grupos de clientes y luego determina cuál es tu intención con cada grupo. ¿Deseas hacer crecer esta porción de la cartera de clientes? ¿Necesitas rediseñar la forma en que interactúas con estos clientes? ¿Hay algún punto en el que necesites terminar la relación? Esfuérzate en seleccionar una intención clara con cada grupo de clientes y determina los resultados o resultados que esperarías ver cuando esa intención se realice.
