Aprende a gestionar el cambio de manera efectiva en los centros de contacto para minimizar riesgos y asegurar una transición sin problemas.
El cambio es una parte inevitable del crecimiento y la supervivencia de cualquier negocio. Sin embargo, sin una planificación adecuada y procesos establecidos, el cambio puede ser disruptivo, caótico y costoso. Para los centros de contacto, especialmente los establecimientos grandes, los cambios tecnológicos pueden ser abrumadores. Sistemas heredados, aplicaciones codificadas o desechos de un solo uso: todos estos pueden plantear desafíos significativos al considerar el cambio. Por lo tanto, es crucial gestionar el cambio para minimizar riesgos y garantizar una transición sin problemas para mejorar tu centro de contacto.
Gestionar el cambio no es una carrera de velocidad, sino una maratón
Lidiar con cambios a gran escala no es fácil y tendrá sus propios desafíos. Algunos de los desafíos más grandes que enfrentan los centros de contacto en este proceso son:
- Negación: la incapacidad para comunicar la visión y la necesidad de cambio a todos los empleados de la organización puede generar resistencia, especialmente cuando las operaciones diarias pueden verse afectadas.
- Falta de una visión global: evaluar la necesidad y el impacto del cambio desde una perspectiva microscópica puede ser engañoso y complicar la ejecución del cambio.
- Expectativas poco realistas: todos los actores clave que impulsan el cambio deben alinearse en el “por qué” del cambio y el impacto potencial que tendrá. Esperar que el cambio mejore exponencialmente las operaciones puede ser improductivo.
- Falta de alineación dentro de la organización: la falta de comunicación oportuna, regular y transparente puede causar confusión dentro de la organización, creando discordia entre los equipos y lo que se espera que entreguen.
La gestión del cambio versus dejarlo sin gestionar puede tener resultados drásticamente diferentes. Desde el punto de vista financiero, los costos asociados con retrasos, rotación de empleados y pérdida de productividad pueden ser seis veces más caros de lo planeado. Además, corres el riesgo de que las iniciativas de cambio se retrasen o se detengan por completo, desperdiciando recursos valiosos de la empresa. En general, la falta de una gestión adecuada del cambio puede resultar en prácticas y tecnologías obsoletas, dejando tu centro de contacto obsoleto en una industria en constante evolución.
