Descubre cómo priorizar el desarrollo y bienestar de los empleados puede mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio en la era digital.
La transformación digital en un centro de contacto no se trata solo de tecnología, también se trata de las personas. Al priorizar el desarrollo y bienestar de los empleados, las empresas pueden asegurarse de que sus agentes del centro de contacto tengan las habilidades y motivación adecuadas para prosperar en la era digital, al mismo tiempo que generan resultados positivos para el negocio.
La importancia de la Experiencia del Empleado (EX)
No hace falta decirlo: la excelencia en la experiencia del cliente (CX) comienza con una EX saludable. Si los agentes no tienen las herramientas o el apoyo de gestión para ser eficientes y productivos, el centro de contacto tendrá dificultades para enfrentar los desafíos actuales y futuros.
El desafío de la personalización en la CX
Uno de los desafíos más importantes para las empresas es brindar una CX personalizada. Una encuesta realizada a grandes empresas en 2022 encontró que el 73% de los encuestados han aumentado sus esfuerzos para ofrecer una CX más personalizada desde el inicio de la pandemia en 2020. Esto tiene sentido, ya que la pandemia ha acelerado la transformación digital de los centros de contacto, especialmente en el comercio electrónico. Esto, a su vez, ha aumentado el tráfico en los centros de contacto, lo que puede afectar negativamente la EX a medida que los agentes luchan con el volumen de consultas de los clientes.
Capacitando a los empleados para ser embajadores de tu marca
Los agentes son la cara de tu marca, son los guardianes que pueden marcar la diferencia entre una reseña positiva y una crítica negativa de un cliente insatisfecho. Es crucial capacitar rápidamente a los agentes para que puedan manejar todo tipo de problemas de los clientes mediante el uso de tecnologías ágiles y escalables. La automatización de tareas con IA, por ejemplo, puede aumentar su productividad desde el principio, mientras que el análisis de sentimientos puede monitorear la experiencia del cliente durante una interacción y predecir sus preguntas en tiempo real.
La IA generativa lleva la EX al futuro
La IA generativa se refiere a cualquier proceso automatizado que utiliza algoritmos para producir, manipular o sintetizar datos, generalmente en forma de texto o imágenes legibles por humanos. En el caso de los centros de contacto, la IA generativa revisa, resume y categoriza las interacciones con los clientes, extrae y combina datos contextuales para su uso en futuras interacciones y aplica análisis predictivos para ayudar a los agentes a anticipar soluciones. También proporciona capacidad de gestión de grandes volúmenes de datos, clasificando y analizando las enormes cantidades de datos producidos diariamente por el centro de contacto para brindar información útil al líder del equipo.
